我以前有个兄弟在龙华做装修，最怕客户投诉。一接到问题电话，他张口就是一通道理："这个不怪我们""是你那边墙体的问题""我们按标准做的"。结果客户越听越火，最后闹到要退定金。
他后来被人点醒：客户打来电话，不是想听你辩解，是想听你说一句"别担心，我来处理"。你先别急着分责任、摆道理，第一句话先把担子扛过来，说"这个问题我明天亲自过去看，一定给你个说法"。客户一听你兜底，火气立刻就消了一半，事也更好谈了。
我那兄弟后来改了说法，凡是出问题，第一句必是"我来处理"，等把客户安抚住了，再慢慢核实清楚前因后果。奇怪的是，他这么一扛，反而留住了客户，人家觉得他负责，遇事也愿意找他。
客户要的从来不是你多有理，是你靠不靠得住。出问题时先扛起来，把"我来处理"说出口，那份担当比解释一百句都值钱。
❝出问题别急着辩解，先说"我来处理"，担起来比说清更有用。❞