福田有个做实体的朋友，碰上过一回硬茬。有个客户买了批货回去发现有问题，火气那叫一个大，电话打过来劈头盖脸一顿发作，说你们家就是糊弄人。我那朋友被骂得懵了半天，要是硬顶回去，这客户肯定彻底得罪了；可要是一味赔不是，回头查出来根本不是他的错，那锅不就白背了。
我跟他说，客户发火的时候，最忌一上来就辩或者一上来就认。你先让他把火发完，顺着说一句这问题让你堵心了，确实是我们该处理的，先把情绪给接住。等对方气顺了，你再去查事情的来龙去脉，该认的认、不该背的讲清楚，再给出个实实在在的解决法。火气这东西，你一迎着灭，比硬怼管用多了。
他照着做，先把态度放软稳住对方，回头查清是运输途中出的岔子，就跟客户如实说了，该赔的赔、该换的换，还额外送了个小补偿。那客户不但没记仇，反倒回头成了他的老主顾。你想，危机灭火拼的不是谁嗓门大，是谁先按住火苗、再把事办漂亮。
❝客户的火先接住再扑，责任分清了还把事办漂亮，反倒能化敌为友❞