我以前有个朋友在深圳做销售那阵，接过一通特别棘手的电话。一个客户刚收到货，发现跟预期差了一截，火气噌地就上来了，噼里啪啦把他训了一通，还扬言要退货、要找投诉。他当时要是顺着顶回去，或者慌里慌张连连认错，这单和这家客户估计都保不住了。
他学到一个稳妥的法子，先不急着解释，把对方的火先接住。等他一口气说完，他缓了缓语气，“您消消气，您说的这个问题他记下了，回头第一时间给您个准信，一定办到您满意。”就这么一句先接情绪、再说办法的话，客户火气明显消了一半。后来查清是物流磕碰，主动退货包赔，还补了份歉意的小礼。客户不但没退，反倒说你们处理让人放心，以后还找你们。
就这么一句先接情绪、再说办法的话，客户的火气明显消了一半。后来他查清问题是物流途中磕碰，主动提出退货包赔，还额外补了个道歉的礼物。客户不但没退，反倒说你们这处理让人放心，以后还找你们。你看，投诉接住了，反而成了加分项。
客户发火，多半是对你的期望落了空。你越是急着辩解撇清，他越觉得你敷衍；你先认下这情绪、再拿出实在的行动，他才会重新信你。把自己稳住别慌，把解决问题的姿态做出来，这通火不但烧不垮你，还烧出了你的体面。
❝客户发火是期望落了空，先接住情绪再给行动，一通投诉也能烧出你的体面。❞