我以前有个哥们儿在福田开电商，退货率一度把他愁白头发。他气头上一概给办，退就退，后来发现钱都打水漂了。有个老同行点醒他：退单别一笔眉毛胡子一把抓，得先分清人家是「寒了心」还是「手头紧」，两样得用两股劲去治。
寒了心的，是货或者服务让人伤了感情，你光给退钱没用，还得把那个「结」解开，把人重新焐回来，不然退了他就去你对面铺子。手头紧的，是东西本身没问题，是人家一时周转不开，这时候你急着退，等于把他因穷退的单坐实了，反而断了日后的回头路。
他试了试，真退的单子他找原因、改货、补礼，人回来了；假退的、只是一时紧的他多聊两句，给个缓期，人又下单了。一退一进之间，退单从赔钱的口子，变成了他留住人的抓手。
你记住，退单从来不是一道简单的亏本题。先看清对方那口气，是冲着物来的，还是冲着钱来的。寒心要焐、紧时要缓，两股劲使对了，退单这道坎也能跨过去，甚至把要走的人和你重新拴在一起。
❝退单先辨寒心还是缺钱，两股劲才接得住回头客。❞