客户一上来就劈头盖脸一顿吼，气得你电话举着都不想贴耳朵。你真把他当回事，火气全压自己头上，回头憋一肚子委屈；你要顶回去，又怕把单子跟交情一起吼没。这份火气怎么接，最能见你的定力。
我在龙岗认识一个做客服多年的员工，接这种电话从不上火。他先让对方把火发完，中间只顺着应几句嗯、我知道了、你别急、我这就看看，等对方那股气差不多泄了，再压着嗓子把问题一件件捋清楚，末了补一句今天一定给你个交代。几回下来，越是吼得凶的客户，越被他这几句软话接得服服帖帖。
接客户的火气，记住一句话：先把人的情绪接住，再谈事儿。对方吼，多半是急、是被哪一环卡着了，你越跟他争，他火越旺；你先稳稳当当认下这份着急，把话头捋顺，他那股火没了落脚的地方，自然就散了。
可也别真把自己搭进去当出气筒。你接得住火，是职业的本分；守得住底线，是不卑不亢的分寸。你把该解决的事儿实打实办好，火气也就只是火气，烧不穿你，也伤不了你这桩长久买卖。日子长着呢，会接火的人，单子才接得长远。
❝先把火接住，再把事做美，火自然就熄了❞