我有个开餐馆的老哥，最怕客人坐下就投诉。他以前一听到不顺耳的就急着辩，你这菜没问题啊、你是不是误会了。结果越辩越僵，客人生气走了。后来他改了个法子，先耐着性子让客人把火发完、把话说完，才慢慢地一句一句接，客人反倒气消了，还回头当了熟客。
客户投诉，九成先要的不是一个说法，是那份被听着的尊重。你一开口就辩解，等于在他火头上再浇一把油，他只会觉得你在推卸、不认账。你先让他把肚子里的话倒完，他心里那股堵着的劲先顺了，这时候你再解释，他才听得进去。
这里头的分寸，是先稳住自己的情绪，把听放在辩解前面。听得越耐心，越能从中听出真正的症结，到底是产品问题、服务问题，还是误会一场。你把症结摸准了，再对症下药地处，这一单不但不砸，还能因为你的态度转成口碑。
在深圳这快节奏的地方，肯花时间听一个陌生人把火发完，本身就是一种难得的诚意。你学会先听后辩，客户才会觉得你这人靠得住，肯把生意一直交给你。会处理的，从不在意那点眼前的难听，他在意的是能不能把人心焐热。
❝投诉冲你发脾气时，先听他说完，天就塌不下来❞