我认识个在南山跑家装的销售老黄，有回落了个客户试用他的智能门锁，用了几天就找上门来，指着说你家这锁不行，三点毛病：反应慢、app老连不上、还总误报。老黄一听就急了，张嘴就想辩，那不怪我们，是你家网不行、是你没设置好。话到嘴边，他看到客户脸沉下来，生生咽了回去。
这一下要是没拦住，单子基本就黄了。老黄后来是这么改的，他先顺着客户说，您说的这三点，我记下来了，确实是我们考虑不周的地方，让您用着不顺心，是我的错。先接住对方的情绪，让客户觉得你听进去话了。等客户气消了一些，他才陪着笑脸换个说法，这东西我帮您重新调试一下，多半是网速或设置的事，我上门给您弄利索，您再试试。
这一接一引，高明就高明在，老黄既没拉下脸跟客户硬抬杠，又把问题导向了可以解决的方向。客户一听不是自己的错，是人家上门来弄好，气也就消了，反倒觉得这销售靠谱、负责任。跟客户打交道，最忌讳的就是客户说你有毛病，你头一句就先撇清自己。先接住火气，再引到解决问题的路上，比赢了道理输了单子，强了不知道多少倍。客户要的从来不是对错，是有人在意他的感受。
❝客户挑毛病，先接住他的火气，再引到能解决的方向，比赢了道理输单子强❞