宝安有位供货的兄弟，连着收了几个客户退回来的货，退货率这阵明显抬头。换别人可能先想着出一份借口，说是物流压的、是天气潮的。他没急着往外推责任，先把那几批退回的货自己一件件翻了一遍。
他仔细一看，发现退得多的集中在那款走量的大路上，毛病也出在同一处卡扣上，多半是出厂那个机子出了点偏差。他没先跟客户辩，自己先把症结摸透了，还顺手把排查的记录和临时能补的处置方法都整理好了。
他带着这份东西上门找客户，没先拿话堵对方，而是说这批退的我都看了，问题主要出在这款卡扣上，是我们在源头没盯紧，给你添麻烦了。说着把临时补强的措施和往后返工改款的安排一条条摆出来，还问客户这边有没有他没想到的环节。
客户看他不但没推，还比自己先一步把原因捋得门儿清，火气消了大半，说你这态度叫人放心，那咱们再看看怎么把这事收好。他跟我说，退货抬头的当口，最伤人的是辩解，最稳的是你先比客户更懂这批货哪儿出了岔子。你把责任接下来，把补救摆在前头，客户要的从来不是一个解释，是一份能让他放心的担当。关系留住，靠的正是这份把人家的难处先想全了。
❝退货抬头最忌先辩解，你先比客户更懂这批次哪出了岔，把责任接下把补救摆前头，关系才留得住❞