客户气冲冲来投诉，你第一反应是把合同、流程、凭证全搬出来，条理清晰地告诉他这单咱票上写得清楚，怪不到你头上。你越讲道理，客户越冒火。我以前在福田跑客服时，见过好些同行，一遇投诉就先掰扯责任，道理讲赢了，人却丢了，客户扭头就去别家，还顺带安利一圈这家的不是。
投诉的人要的从来不是一个辩论对手，而是一句我先听你说、是我这边没让你舒坦。你急着摆证据开脱自己，是把客户当成了找茬的对手，他自然卯足劲跟你抬杠。真会处理的，是先接住这份火气，抱歉让你受委屈了，再慢慢听他把话说完，最后哪怕是对方的误会，也把补救做得妥帖。你让三分，客户气消了，这单和这个人，才都还救得回来。别让一张讲理的嘴，把人推到回不了头的那一边。
❝火头上先接情绪再讲理，赢了理就丢了人❞