我以前有个姊妹在龙华做软件服务，一套系统交付给客户用了小半年，那边忽然反馈出了岔子，说你们这系统不行，耽误我们大事了，责令她给个说法。她查了一圈，发现是客户自己那边的使用习惯出了错，跟系统本身没多大关系。
她要是认定不是自己的错，当场就分辩，说这压根儿不是我们系统的毛病，是你们自己不会用，把责任撇得干干净净，那是既不负责，还把客户推到了对立面，往后这单生意也就到头了。可要是怕得罪客户，明知不是自己的错也硬揽下来，赔笑道歉又赔钱，又白白背了口黑锅，还落个理亏的印象。她两头都没走，没撇清，也没硬揽。
她不急着定责任，先和和气气把客户那边的情况一并查了，把出岔的根源一样样摆出来，写清楚究竟是哪儿出的错，自己这边该优化的就优化，该指导的就指导，末了才轻轻点一句，这个操作习惯上您那儿再注意一下，往后就不容易出这种问题了。既把责任理清了，又没让客户下不来台。
客户原本满肚子的火，见她处理得周全又实在，反倒消了气，还把话听进了去。我那姊妹说，产品出了岔责任不在你，最忌当场撇清把客户推到对立面，也别明知不是自己还硬揽背锅。你把根源查清摆明，该优化优化、该提醒提醒，责清了情也留住了。
❝产品出岔责任不在你，别当场撇清把客户推到对面也别明知不是还硬揽背锅，把根源查清摆明该优化优化该提醒提醒，责清了情也留住❞