我以前有个朋友做售后，接了个电话，客户上来就连珠炮似地吼你这是什么态度，东西有问题你也不管。他被吼得一头火，本能就想反驳我又没怎么着。好在话到嘴边咽了回去，先软着说您消消气慢慢讲，客户才哼了一声把来龙去脉说了。
客户冲你发火，骂的往往是情绪，不一定是真针对你这个人。你要是当场较真讲道理、辩谁对谁错，那就赢了道理、输了生意，反倒让火越浇越旺。真正会办事的，是先灭火，把客户的怒气压下去，才有机会谈后面的事。
先灭火的技巧，是先接住情绪，再处理事情。一句让您受委屈了，这事是我没做好，我马上给您解决，把姿态放低，客户的火先消了大半。等他说完了、气平了，再心平气和地把事实和解决方案摆出来，该认的认，该解释的解释。
在深圳做服务，什么脾气的人都碰得上，可会处事的，从不跟客户比嗓门、争脸面。你把那口气先咽下去，把事儿给他办利索了，客户气消了反倒念你的好。灭火这一招，比你能言善辩一百倍都实在。
❝客户发火骂的是情绪，先灭火再讲理，生意才做得下去❞