宝安以前有个做家电的老板，有回一批货发出去，有几台出了点小毛病，客户气得当场电话打过来，说这批东西要全退，钱也要退。他听着那头火冒三丈的动静，心里也憋屈，可他压住了没顶回去。
我劝他，客户一退你就慌，那就输了。他定了定神，没跟客户争这批货质量到底啥问题，先把姿态放平，“陈总您别急，这批要是真耽误您了，是我的不是，我马上查，该退的退、该修的修，绝不让您吃哑巴亏。”先认了错、给了定心丸，再慢慢把事捋明白。
他真亲自上门，把那几台有毛病的当场给换了新的，又额外送了客户两张延保。客户本来憋着一肚子火，见他这么利索又实在，气消了一大半。后来那批货的事解决了，客户反而不退了，还成了他老主顾，逢人就给他介绍生意。
我常跟他讲，产品出岔子不可怕，可怕的是你一出事就辩解、推责任。你把情绪接住了、把赔偿做到位了，一场投诉反倒可能变成一次口碑。真正的生意人，看得不是眼前这一单赚没赚，是把人处住了，让人出了事头一个还愿意找你。
❝产品出岔子先把姿态放平，把投诉接成口碑，客户才愿意回头找你。❞