龙岗有个做建材的老周，半年前卖了一批货，客户用着一直挺好，没找过麻烦。结果有天客户突然发来一张当初的聊天截图，说你这当时明明答应给我换配件，怎么到现在没影了。老周一头雾水，翻聊天记录才发现，那配件是他自己随口提了句可以考虑，客户当成承诺记下了。
他问我这陈年旧账怎么接。我说你千万别硬顶，说我没答应过，那是最伤人的。你先顺着他说，承认这事儿我记着了，是我疏忽没跟紧。再把当时那段记录的原话复述给他，客客气气讲清当时的语境。让他明白你是想把事情办好的，只是当初那个没说死的承诺，被你记成了可以考虑。
老周后来先赔了个不是，再约他当面把配件的事给了个妥善说法，客户气顺了，反倒成了他的回头客。你看，售后这点旧账，最忌当场翻脸斗嘴。你先把姿态放软，再不动声色把理讲清，既保住了客户，也守住了自己的分寸。卖货是交易，可把旧账接得漂亮，才是个长久的买卖。
陈年旧账掀起来的时候，先别急着对质，你软一步，理就回流到你这边一半。
❝旧账不跟客户硬顶，软着把话说圆，客户气一顺，这笔买卖倒更值了❞