我有个在宝安做外贸的姊妹，常替同事顶班。有一回同事交出去的货出了岔子，客户火冒三丈，电话直接打到她手机上，在那边连珠炮一样骂。她其实碰都没碰那个单子，可电话不是她的，接起来的就是她。
第一反应是急着撇清「这不是我管的」，可这么一说，客户觉得你在推，场面更难收拾。她深吸口气，先让客户把火发完，然后只应一句「这事我马上给你弄清，四十分钟内给你回话」，把火头接住，没接罪名。
挂了电话，她拉了群里同步，把同事叫过来把单子理清楚，谁的责任写到明面，再一起给客户回话，把锅清清楚楚还到该在的地方。同事后来主动跟老板说了句公道话。
记住，接得住火跟背得了锅是两回事。稳住客户是真本事，厘清责任是底线。你把情绪接住了，把责任还回去，既护住了客户，也没把自己搭进去。先把火药味压下去，再把归属分明白，才是接电话的正解。
❝接得住客户的火是情商，还得了责任的锅才是本事。❞