干过销售的人都懂，售后一出状况，客户找上门来，头上先就带着一股火。你要是上来就摆流程、摆条条框框，急着先把责任从自己身上撇干净，那他这股火气啊，只会越烧越旺，最后连单子带信任一起烧没了。
我教你个顺序：先把他这股火接住，说一句'这事换我也着急，我先帮你看看是怎么回事'，先把人家的气顺下来，让他觉着你是跟他站一边的，再接着谈到底怎么解决。情绪一缓下来，话才谈得下去，这单子才保得住。
你要先记住一个理儿：客户当场吵的，往往根本就不是那点事儿本身，而是你有没有拿他当回事、有没有真心想给他解决。你先把人稳住了，把姿态放对了，事儿其实就已经解决了一半。
要是你一来就忙着分责任、划界限，客户心里的火没处撒，他只会觉得你推诿、你敷衍。热情和耐心一到，很多本来要黄的单子，都能从售后这关里给捞回来。所以说，先接情绪，再谈事儿，这是干销售最值钱的一课。
❝先安抚情绪，再处理事情，这单才有得谈。❞