我以前有个老哥在南山做设备销售，一位合作多年的老客户这个月打来电话，话里话外数落售后不到位。可他心里门儿清，那毛病多半是对方操作不当、保养不及时造成的，说明书上写得清楚。他一百个不乐意背这锅，可又怕直接顶回去砸了多年交情。
他要是被这通数落气得直接顶回去，摆出说明书据理力争，是把自己摘干净了，可这一顶，多年交情一下就僵了。可要是为哄着老客户息事宁人，把责任全揽下来又送又修，那是让着他开了个头，下回还得赖你，被惯出个伺候不完的保姆来。
他后来两头都没走。他没顶回去，也没全揽。他先接住对方这通火，说「您别急，有毛病咱先想办法搂着弄，我这售后该跟的都跟上」。然后才把说明书摊开，指着保养那页说「这里头写着得按着做才养得住机器，回头我派师傅上门，手把手教您手下的」。既没让他赖上，又没把人推开。
你看，客户数落最难的就在这个分上：你把责任推得一干二净，是把交情也推走了；你全揽下来，又把自个儿变成无底洞。不如先接住火、再讲清理、再给个实在办法，既不背锅又保交情。
被客户数落时，别急着喊冤，也别急着认罪。把责任掂量清，该扛的扛，不该扛的说清，再递上个实打实的办法，这多年的合作才在你心里也明亮。
❝客户数落你不一定是要你背全锅，他没说出口的，多半是一句谁都不愿担责任的心虚，你把责任接住一半再还他一份明白，这单才不砸坏了交情。❞