我以前有个朋友在罗湖做家电售后，接的最怵的电话就是客户气冲冲来投诉，说刚买的风扇不转了。他这头刚想开口解释「是不是你安装问题」，那边已经在电话里拍了桌子，越解释他越火。那会儿他才懂得，第一句话说错，全盘皆输。
有老前辈教过他一道理：客户气头上找上门，他最先要的从来不是那台机器怎么坏的，是你到底接不接他这个事。你一上来就先分对错、先撇自己，等于把他一腔火全堵回去，他不跟你讲理了，只跟你怄气。
他后来改了口，电话一接，先不急着说原因，先低了声音接一句「给你添麻烦了，这事我马上给你处理，你别急」。把「你的错」三个字咽回去，换成「我来办」。先认了这个事他负责，再谈机器哪坏了，道理就好讲了。
这么一来，大半客户火气当场就泄了一大半，后面怎么修都好商量。产品出问题，客户兴师问罪，第一句别急着分对错，先接住他的情绪、把责任先扛起来。认错不是认输，是先把你和客户拉到同一边，才有得分对错。
❝客户气头上找上门，第一句别急着分对错，先把责任接住拉回自己这边❞