我有个在龙华开小公司的老哥，有天被一个客户堵在门口，指着新卖出去的货，怒气冲冲地骂，说你家这啥质量，才用几天就出问题了，别想糊弄我。
换别人，十有八九要先争一句「是你自己没按说明书用」。我那老哥没急着辩解，先放低姿态赶紧赔不是，说对不住，让你用着不痛快，是我这边没做好。
然后他没打断客户，任由对方把那股火气一五一十地撒完。等客户骂够了、气顺了些，他才慢条斯理地把问题原因掰开揉碎了讲一遍，又给出两个方案：包换，或者上门修，让客户自己挑。
客户没想到他态度这么软、解决方案又给得这么利索，火气一下就消了大半，最后选了让师傅上门修，临走还跟我那老哥握了握手。后来这位客户不但自己回头买，还帮他介绍了俩熟人。
我那老哥事后跟我说，客户生气的时候，你越解释他越来气，认错不是认怂，是把火先灭下去，等他心平气和了，才谈得上把事解决。先让情绪落地，再谈道理，商途才走得长。
❝客户带火来问责，别急着讲道理，先赔礼让火落地，再给到位的方案，这事才算真正了断❞