我以前有个姊妹在龙华做家具，有批货送到客户家，安装时发现一块板材有点磕碰，客户当场火气冲上头顶，电话里劈头就是一句：质量这么差，我要退货。她在那头听得心里咯噔一下，只要应了退货，这单就得赔上不少。
她要是怕赔钱，一个劲儿推说是运输或安装的问题、想撇清干系，那是跟客户顶起牛来，越争越伤，回头把客户气出真火更收不了场。可要是听客户一说退货就慌神，赶紧低头认错求他别退、好话说尽，又把自己放得太低，让客户拿捏住往后更得寸进尺。她没走这两头，先稳稳把火气接住，没急着争谁对谁错，先顺着气儿把话软下来：这磕碰看着是有点闹心，您先别急着退，我这就安排人给您看看，能修的修好、实在不行给您换新的。把解决方案往前递、把责任先揽到自己这头，既给了台阶，也把退货的劲儿引向了补救。
客户见她态度实在、解决得又痛快，气消了大半，最后没退成，还念着她售后做得到位。我那姊妹后来说，卖出的货出点小岔子、客户火气上头要退货，最忌的是急着撇清责任跟客户顶牛，也别慌神低声下气一味求退。你把火气先稳稳接住、把解决方案往前递、把该扛的先扛下来，让客户觉着你可靠，那团火自然就烧不起来了。出了岔子最能定人心，是让人看见你肯兜底的那份担当。
❝货出小岔子客户火气上头要退货，别急着撇责任跟客户顶牛，也别慌神低声下气一味求退，稳稳接住火气、把解决方案往前递、先把该扛的扛下，心定了火自然灭❞