干这行最怕的就是客户一退货就慌，火一上头，好话也容易说成呛人的话。我以前有个做五金的老哥，有回客户说发去的样品不好使，怒气冲冲要退。他没急着解释，先请客户把使用现场拍个照发来，耐着性子等。
照片一到，他一看就明白了，那东西装反了方向，怪不得转不动。他没笑话客户，只温声把正确装法讲了一遍，又补发了一根配件，顺带把图纸上装法那一行圈出来发给他。客户照着一装，顺顺当当，反而不好意思起来，连声道谢。
你看，客户说不好，头一件事不是争辩是谁的错，是先弄清到底是哪一环岔了。你先看一眼、问清情况再说话，既不吃哑巴亏，也不伤和气，还能把事平顺地圆过去。这份沉住气的功夫，比一万句辩解都管用，也最能留住那些本想走的客户。
❝客户说不好先弄清哪一环岔，不等争辩就离平事更近❞