我以前有个朋友在南山做售后，最怕也最常碰上的，就是客户情绪上头，打电话过来语无伦次，劈头就骂。有一回一个客户张嘴就说你们这不是坑他吗，货出了岔子让他这单全砸了，越说越急。
他起先也想张嘴解释，可他压住了，就让他先骂。他在电话那头整整骂了两三分钟，他一句没顶，只嗯、听着、他在，给他把火气撒完。等他骂累了、喘匀了，他才一件事一件事接着问。
我说哥你别急，你把哪个环节出的岔子、什么时候发现的，一桩桩告诉我，我来给你捋。他情绪一平，也就冷静下来，把事情讲得清清楚楚。我顺着把他那块的问题处理了，他反倒不好意思，临走还说我脾气好。
再换个说法，客户发火的时候，谁的耳朵都想先听解释，可火头上的人根本听不进解释。你先沉住气、让他把火撒完，等他冷静下来，你说的每句话才进得了他的耳朵。
所以说，做销售做售后，最要紧的不是嘴快，是沉得住气。你把那一通骂稳稳接住了，再一件事一件事拆开处理，客户恼的是事，敬的是你这股子不慌不忙的稳当劲，这单不但没黄，还成了回头客。
❝客户火头正盛听不进解释，你先稳稳接住那顿火，他才听进你的话❞