我以前有个朋友在南山做软件代理，最怕客户投诉。有回一个客户打电话来，劈头盖脸骂系统卡，他急着辩解「是你们网速的问题」，越解释客户火越大，最后直接要退款。
我教他：客户发火，是先求被听见，不是先求个对错。你先痛快认一句「让您受损失了，是我们的问题」，把火卸下来，再谈怎么修，才有得谈。
他后来养成习惯：客户一开口，第一句永远是「你说，我记着」，等他把火倒完，再递方案。怪的是，这样几句下来，闹得最凶的客户反而最好说话，续费还更爽快。
先接住他的火，才有资格给他递水；你急着端上对错，等于给他火上加一勺油。
❝先接住他的火，才有资格给他递水。❞