有个客户在电话里被我家售后磨得火了，语气越来越冲。偏偏那天接电话的不是我，同事转达过来，我心里一紧。这种时候，让事情晾在那儿、等他自己消气，是最省事的，可也是最伤客的。我当下就要来了他的号码，主动回了个电话过去。
电话一通，我第一句不是解释是谁的错，也不是替公司辩解，而是先诚恳地说了句「让你受这趟气了，对不住我这边没跟上」。这一句把责任先往自己肩上拢了回来，他心里那口气，先泄了大半。等他缓下来，我才把问题重新捋了一遍，问清楚卡在哪，替他张罗着把该办的一项项办妥。
其实那几件问题未必真是我这边漏的，可我要是张口就撇清，说那是我同事的事、不归我管，客户心里的火只会更旺，人也早跑别家去了。我先把姿态放低，让他感受到我是在跟他一头的，再反过来帮他解决问题，这才是留人的正道。
再换句话讲，客户被磨得没了耐心，最恨的就是你这边互相踢皮球。你主动把责任担下来、先消了他的火，再动手解决事，他自然又信你几分。这件事告诉你，留住一个客户，往往不在你服务做得多好，而在你惹了事之后站到哪一边。
❝留住一个客户，往往不在你服务做得多好，而在惹了事之后你站到哪一边。❞