客户一进门就拍着桌子投诉,先顺毛还是先讲理,这两条路我以前都走过,才知道门道在哪儿。南山一家汽修店的老板跟我说过他的心得:客户带着火来,你哪怕道理再对,只要一开口掰扯,他就觉得你在狡辩,火只会越拱越大。
所以他第一句永远是顺着。先生你先消消气,哪儿不满意你跟我说,我一准儿给你办。先把对方的火引子摘下来,让他把话说完,你再点头说这确实是我们没做到位,给你添麻烦了。这一番话下来,对方肚里那口气多半就顺了。
等火气平了,再轻轻把理摆一摆。他这招我跟谁讲都好使。客户投诉要的其实就是个态度,你要是连句软话都不肯给,光顾着讲对错,那单子亏了不说,连带招牌也砸了。先安了他的心,再捋清不了的地方,事情就有一半成把握了。会顺毛的人,没有解决不了的投诉。
❝客户带着火来投诉，先顺着毛让他把气撒完，再轻轻摆理。火没熄之前，你越讲道理他越觉得你在狡辩。先把态度递到位，把心安抚住了，问题就解了一半。❞