电话响了，客户劈头盖脸一句："你们这什么产品，用了不到一个月就坏了！我损失了多少你知道吗？"你还没开口他已经在电话那头吼了两分钟了，你手心全是汗。
客户投诉时的愤怒大多不是针对你个人，而是针对问题本身和他遭受的损失。但你在第一线就得承受这股火。你辩解他会更火，你沉默他会觉得你心虚。
处理投诉的原则是先处理情绪再处理问题。别急着解释原因，让客户把火发完。他骂的时候你适时说"嗯""我理解""确实给你添麻烦了"，让他知道你听到了。等他语气缓了，你再说："王总，这个问题我马上帮你处理。你方便把具体情况说一下吗？我记录下来，尽快给你一个解决方案。"把对话从情绪拉回到事实。
了解情况后给出明确的解决时间表："我今天就安排技术人员排查，明天中午之前给你一个答复。"说到做到，到了时间不管有没有结果都要主动联系他。赔偿换货在权限内主动提出，别等客户开口。处理完投诉一周后主动回访："上次的问题解决了，现在使用还顺利吗？"这一步让客户从不满变成信任——投诉不可怕，可怕的是投诉后没人理。被妥善处理的投诉客户比没投诉过的忠诚度更高。
❝客户发火不可怕——灭得了火才能赢得信任，你接得住他最差的脾气他就信得过你最好的服务❞