我以前有个姊妹,在龙华做家装。有一回客户问她瓷砖铺完有裂纹包不包,她急着签单,张口就来一句“随便修,坏了我们全包”。结果半年后真裂了,客户找上门,她一查是屋里之前就渗水,不算质量问题,可话已出口,不修就打脸,修了又亏本,两头不是人。
我说,这单子是你自己把话说满惹的祸。做生意拉客户没错,可“随便”“全包”这种满话,讲一次是痛快,讲多了就是在给明天埋雷。售后这事,你得先把丑话讲在明处。
往后她再谈,就改成“质保期内非人为的质量问题,我们负责处理,别人为损坏咱另说”,把范围说清楚,客户听着也放心,真出了岔子她也好有个理。有底线的承诺,才叫承诺;没边的应承,那是给自己下套。我那姊妹学乖了,宁可合同上写细,也不把话说满。一年下来,纠纷少了,口碑反而更好了。你跟客户保证的每一句,往后都是要还的。把话讲到刚刚好,既显诚意又不挖坑,这份拿捏,才是做长久生意该有的分寸。
❝售后的话说满一时爽,兑现起来就得自己给自己挖坑,留三分余地才是真负责。❞